מאת: שגיא קופר

לאחרונה ביקרתי באחד היקבים הקטנים, ובין השאר שוחחתי עם בעל היקב על מכירת היין שלו, הן בחנות הקטנה ביקב, והן לחנויות. "בחנות כאן," הוא אמר לי, "אין לי כל כך בעיה. אנשים זוכים ממני לטיפול הוגן וטוב, היין טוב והמחיר בדרך כלל סביר. לא נמוך, אבל סביר. הבעיה מתחילה כאשר אני מגיע לחנות יין או למסעדה. לבעלי המסעדות יש מגוון תירוצים שלם למה לא לקנות ממני יין, גם לא במחיר שאני חושב שהוא מתחת לסביר."

מגוון התירוצים עליו דיבר ידידי הוא בעצם מה שנקרא "התנגדויות". כאשר מאמנים אנשי מכירות לטפל בהתנגדויות, יש מגוון טכניקות וכלים לטיפול בהן, תרגולים שונים ומשונים והרבה מאוד סימולציות. אפשר – ורצוי – להזמין אליכם מאמן שכזה, אבל כפי שמיד נראה, גם אם אתם עוברים קורס מכירות שכזה, אין תחליף לניסיון ולחושים מחודדים. למרות זאת, הנה כמה טיפים שיעזרו לכם להתגבר על התנגדויות.

פה גדול

אל תפלו בפח של אנשי שרות ומכירות גרועים. זה נכון ששמעתם כבר את כל הסיבות וההתנגדויות, וזה נכון שחלקן מהוות ממש עלבון לאינטיליגנציה שלכם ושל הלקוח. אתם ממש לא רוצים שהוא יתבזה ויעשה מעצמו צחוק, אבל אם אתם מפסיקים אותו, אתם לא נותנים לו לדבר. אתם מעוררים בו התנגדות כלפיכם ובשורה התחתונה – אתם מפסידים את המכירה. סבלנות והקשבה הן מילות המפתח כאן. הן יעזרו לכם גם בסעיף הבא.

אוזניים גדולות

אחד הדברים הכי חשובים לאיש מכירות היא יכולת ההקשבה שלו. נסו לשמוע מה הלקוח אומר בעצם. יכול להיות שתשמעו ממנו כמה סיבות מדוע הוא לא רוצה במוצר שלכם, אבל רק סיבה אחת מתוך אלה שהוא ישמיע תהיה הסיבה האמיתית לכך. אז קודם כל, אף אחד לא יכול לטפל בחמש התנגדויות בעת ובעונה אחת, וזאת סיבה אחת מדוע יש לבודד את הסיבה האמיתית. בנוסף, אם תצליחו לעלות על הסיבה הזאת, ותצליחו לטפל בה ולהתגבר עליה, המכירה תהיה שלכם. "בוא נראה רגע, אבי (דני, זיו או שלומית). אני חושב שהסיבה העיקרית (לא 'האמיתית' – אל תרמזו אפילו שהלקוח שלכם משקר) לכך שאתה לא רוצה את היין שלי זה..." אם הגעתם להסכמה – מצוין, כבר הסכמתם על משהו. אם לא, כל הסיכויים הם שהלקוח יכוון אתכם לסיבה (האמיתית), ותוכלו לטפל בדברים הנכונים.

שלוש מילות קסם

"אתה צודק, אבל..." שלוש מילים מצוינות שמעטים יכולים לעמוד נגד קסמן. הלקוח – המיועד או החוזר – עומד ומרצה מדוע הוא לא רוצה לקנות מכם, אתם עומדים ומחייכים, מנידים מדי פעם בראש כאילו אתם מסכימים (חשוב!) ומקשיבים לו (חשוב מאוד!). בסופו של דבר אתם אומרים "אתה צודק... אבל..." ומממשיכים ונותנים לו טיעון שבעצם "מכה" את טיעוניו. מה עשיתם פה?

הלקוח הוציא אויר, סיפר מה מציק לו ועכשיו הוא רגוע יותר. במשך הזמן בו הוא דיבר, אתם הנהנתם בראשכם והוא משוכנע שאתם מסכימים לכל מילה שהוא אמר. פתיחת התשובה שלכם במילים "אתה צודק" החלישה עוד יותר את ההגנות שלו, והמילה "אבל" גורמת לכך שמה שבא אחריה מקבל גושפנקא ובסיס מוצק יותר.

נעלבתי...

 נהוג לאמור שלאנשי מכירות יש עור של פיל. אני לא חושב שיש להם עור של פיל. אנשי מכירות טובים פשוט יודעים איך להתמודד עם מצבים שבהם הצד השני מעליב אותם. אותם, את החברה שהם מיצגים או את המוצר שלהם.

אל תיקחו את זה אישית. קחו את הזמן שלכם, וחכו עם התשובה שלכם. זה לגיטימי. אם הלקוח הגיב "קשה" כתוצאה מבעיה כלשהי, אל תפריעו לו. תנו לו להוריד את זה מהלב ואז – בשיא הכנות, אמרו לו שאתם מצטערים ומתנצלים, והשתמשו במילה "אבל". אבל זאת לא אמורה לתרץ את מה שקרה, אלא להוביל קדימה:

"חצי מהיין שלכם תמיד מקולקל. הוא מגיע אלי בסוף היום, אחרי שהיה בשמש והשד יודע איפה. נמאס לי, אני לא רוצה לקנות יותר מכם כי אתם לא מקצועיים." התשובה לכך צריכה להיות "אני מצטער שקרה לך דבר כזה, אבל אני אדאג שמהיום אתה תהיה בתחילת הטור. ו...".

הדבר האחרון שניתן לעשות כאשר אתם שומעים דברים קשים, שלעיתים ממש מעליבים, כאמור, הוא לבקש מהלקוח לחזור על דבריו: "אני חושב שלא הבנתי אותך. אתה מוכן בבקשה לחזור על זה?"

לעיתים רחוקות יחזור מישהו על ביקורת קשה באותן מילים ממש. לרוב הוא ירכך את הדברים, וזה כבר יאפשר לכם לטפל בהתנגדות בצורה קלה יותר, ונינוחה יותר. והכי חשוב – אל תיקחו את זה באופן אישי.

סבבה של התנגדות

אחד הדברים הראשונים שאומרים לכל איש מכירות הוא "התנגדויות זה טוב, העניין הוא לנצל אותן." כאשר לקוח מביע התנגדות לנושא מסוים, אל תיקחו את זה קשה. הוא נותן לכם סיבה מדוע הוא לא יקנה מכם יין, אבל בעצם, כל עוד הוא עומד ומדבר איתכם, המוצר שלכם מעניין אותו והוא רוצה לשמוע עליו עוד. קחו את ההתנגדות בסבבה, ונסו להשתמש בה. היפכו אותה לנימוק המוביל מדוע הלקוח כן צריך את היין שלכם. אפילו הנימוק האיום ביותר – "רשימת היינות שלי מלאה" – או "אין לי מקום על המדפים", יכול להפוך לטיעון שובר התנגדות: "אתה צודק, אבל היין שלנו ירענן את הרשימה שלך / יהווה מוקד עניין חדש על המדף שלך וימשוך קונים. היין שלנו יכניס חידוש וימשוך קהל ואז תוכל למכור גם את היין האחר."

המדפים שלי מלאים... ביין שלך!

זאת ההתנגדות הקשה אולי מכולן. אם זה אכן המצב, יש מעט מאוד שאתם יכולים לעשות, מלבד להציע לחדש את המלאי במוצר חדש, שונה ו"מרענן". הדרך הטובה ביותר להתגבר על ההתנגדות הזאת, היא לא להגיע אליה בכלל. במילים אחרות, לעיתים קרובות מאוד אנחנו כל כך רוצים למכור, עד שאנחנו מוכרים יותר מדי. הלקוח שמח לקנות יותר בזול (קניה כמותית), אתם שמחים למכור ו... הסחורה לא זזה.

אז זה נכון שהרבה יין שלכם על המדף נראה מצוין, נותן תחושה של עושר ועצמה. למרות זאת, בסוף היום, אם היין לא זז – הוא חוזר אליכם והלקוח לא יקנה מכם יותר. זהו לקוחות שיהיה להם קשה למכור את המוצר שלכם ועיבדו איתם באופן הדוק יותר. בקרו אצלם יותר, שחררו להם בכל פעם כמות קטנה ועזרו להם. בסופו של דבר אלה יהיו לקוחות מצוינים.

דצמבר 2005